Il web rappresenta uno strumento o, meglio ancora, una sinergia di strumenti, a disposizione di piccole e grandi imprese a molti livelli differenti, che vanno dalla promozione fino all’assistenza clienti. Quest’ultimo aspetto, in particolare, oggi si è radicalmente trasformato proprio grazie alla varietà di canali digitali e tradizionali con cui un’azienda può essere contattata dagli utenti. E proprio con lo spostamento di moltissime attività su internet, questo canale è diventato uno dei più importanti per offrire alla tua clientela un’assistenza efficiente e a 360 gradi. Ma andiamo per gradi e cerchiamo di capire insieme come puoi utilizzare gli strumenti web per il tuo customer care.
Customer Care e web, la trasformazione è in atto
Quando parliamo di assistenza clienti, sia che si tratti della sua versione web, che di quella più tradizionalmente intesa, ci riferiamo sempre al servizio di attenzione, presa in carico e cura del cliente per qualsiasi necessità. E l’assistenza clienti sul web ha reso ancora più scrupolosa e rapida la fase di pre-vendita o di richiesta di semplici informazioni. Se ad esempio la tua piccola impresa è disponibile online via chat o tramite i social, è molto frequente che potenziali clienti si rivolgano a te con domande, dubbi, richieste e tu possa, quindi, seguirli già nella fase precedente all’acquisto indirizzandoli nel modo migliore possibile.
Naturalmente, l’assistenza prosegue anche durante l’acquisto e nel momento successivo, magari per il tracciamento della spedizione o qualsiasi dubbio in merito al servizio o prodotto. Dunque, ricorda sempre che un customer care efficace è quello che segue il cliente dall’inizio alla fine, senza tralasciare nessuna tappa intermedia.
Gli strumenti web dell’assistenza clienti
Dunque, arriviamo al sodo: quali sono gli strumenti che il web ti mette a disposizione per fare un’assistenza clienti a 360 gradi? I canali sono tanti e non tutti, in realtà, sono sempre fondamentali, molto dipende dal tuo target e da come la tua piccola azienda è abituata ad ascoltare i propri clienti e a soddisfare le loro richieste. Dunque, comincia facendo un’analisi dello stato del’arte del tuo customer care e poi valuta gli strumenti principali, ovvero il classico telefono, la mail, ma anche strumenti innovativi come l’assistenza via chat, via whatsapp e tramite sito web con form dedicato, forum o anche FAQ (le domande frequenti).
Come utilizzare gli strumenti web
Tralasciamo il telefono, perché si tratta, di sicuro, dello strumento di assistenza clienti che già conosci e di cui i tuoi clienti si servono già. Andiamo all’e-mail, un canale molto utilizzato dalla clientela ma spesso trascurato dalle piccole imprese, che hanno difficoltà a rispondere alle mail e non si dotano, sbagliando, di un servizio di assistenza anche digitale. In realtà il supporto via mail può essere davvero di grande aiuto per i clienti e consente a te e alla tua azienda di gestire l’aiuto dall’interno e in modo molto flessibile. Potresti ad esempio, decidere di dedicare una tua risorsa all’assistenza tramite e-mail soltanto per alcune ore o giornate durante la settimana. In questo caso, però, non dimenticare qualche semplice trucco, come impostare una risposta automatica per chi scrive per prenderti il tempo necessario all’analisi del problema.
Passiamo ora alla chat, ovvero il messaggio immediato. Si tratta di una formula davvero molto utile, ma anche difficoltosa e dispendiosa per la piccola azienda: in questo caso occorrerà dedicare una risorsa interna soltanto a questo canale. Il lato positivo è che l’assistenza via chat è davvero utile al cliente, che riceve una risposta quasi immediata.
Anche WhatsApp è una formula utilizzata soprattutto dalle piccole realtà, ma anche qui occorre agire velocemente. In questo caso uno dei vantaggi è che l’assistenza diventa multimediale, dandoti la possibilità di inviare foto, video, tutorial e link, d’altro canto ci deve essere qualcuno pronto a rispondere negli orari del servizio.
Arriviamo al sito web. Qui potresti prevedere un form dedicato specificamente all’assistenza clienti per dare la possibilità di inviarti richieste e messaggi. Come nel caso dell’e-mail, anche con il form hai più tempo per analizzare la situazione e il cliente non pretende una soluzione immediata, quindi potrebbe essere un buon compromesso.
Puoi anche utilizzare un applicativo utile a gestire le richieste degli utenti che vengono inviate tramite sms, email o form presente sul sito web: un software dedicato permette di gestire in modo automatico e ordinato tutte le richieste in entrata. In questo modo diversi operatori, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo potranno rispondere alle eventuali richieste in arrivo senza sovrapporre il proprio lavoro a quello dei colleghi. Inoltre puoi tracciare le richieste in modo ordinato e creare uno storico utile all’azienda. In commercio ci sono molti software per la gestione dell’assistenza, ma puoi anche optare per un applicativo personalizzato sulle tue esigenze.
Le FAQ rappresentano, poi, uno strumento imprescindibile sul tuo sito internet, perché forniscono al cliente un primo ventaglio di soluzioni e risposte alle questioni più frequenti e diffuse. Quindi, per te, significa che le domande banali magari te le risparmi. A una condizione, però: che le informazioni indicate in questa sezione siano veritiere e più precise possibile, altrimenti rischi soltanto che le FAQ si trasformino in un boomerang.
