Abbiamo introdotto in PhiberBOT, il nostro agente AI, una nuova funzione che gli permette di capire su quale pagina del sito si trova il visitatore e utilizzare quel contenuto come contesto durante la conversazione. Significa che, se una persona apre la chat mentre sta leggendo la pagina dedicata a uno specifico servizio, a un prodotto o a una determinata soluzione, il bot non deve più comportarsi come se quella conversazione iniziasse nel vuoto, ma può partire proprio da ciò che il visitatore sta guardando, adattando sia il messaggio iniziale sia le risposte successive.
A prima vista può sembrare una piccola evoluzione tecnica di PhiberBOT, ma nei test e nelle analisi che abbiamo effettuato abbiamo rilevato una differenza molto più interessante: quando il chatbot conosce il contesto della pagina, la conversazione parte da un punto più avanzato. L’utente deve spiegare meno, il bot può concentrarsi prima sulle informazioni realmente utili e tutto il dialogo risulta più coerente con il motivo per cui quella persona è arrivata sul sito.
Ed è proprio qui che una funzione apparentemente semplice può avere conseguenze molto concrete anche dal punto di vista commerciale.
Un chatbot che sa già qualcosa prima ancora della prima domanda
Pensiamo a quello che accade normalmente quando una persona visita il sito di un’azienda. Arriva magari da Google o da una campagna, entra nella pagina di un servizio, legge alcune informazioni e, a un certo punto, decide di aprire la chat perché ha un dubbio o vuole capire qualcosa in più. Con un chatbot tradizionale spesso si ricomincia da capo. Il visitatore viene accolto con il classico “Come posso aiutarti?” e deve nuovamente spiegare cosa gli interessa, nonostante abbia appena trascorso alcuni minuti su una pagina che contiene già una parte importante di quella risposta.
È un piccolo attrito, ma nel percorso che porta una persona da semplice visitatore a contatto sono proprio questi piccoli attriti a fare la differenza. Se invece il chatbot sa che l’utente sta leggendo una determinata pagina, può partire direttamente da quel contesto. Il messaggio iniziale può essere coerente con il servizio che sta osservando, le prime risposte possono fare riferimento alle informazioni già presenti e il visitatore non è costretto a ricostruire da zero il motivo per cui ha aperto la chat.
Dalle prove che abbiamo effettuato emerge proprio questo vantaggio: la conversazione diventa meno generica e può arrivare più velocemente al punto. Per l’azienda significa avere la possibilità di raccogliere richieste più pertinenti, capire meglio l’interesse del visitatore e accompagnarlo con maggiore continuità verso l’azione successiva, che può essere una richiesta di informazioni, un preventivo, una prenotazione o semplicemente un approfondimento.
Non stiamo dicendo che inserire un chatbot contestuale faccia aumentare automaticamente le conversioni. Sarebbe una semplificazione. Ma se una persona trova più facilmente la risposta che cerca, deve fare meno strada per ottenerla e può essere accompagnata nel momento in cui sta già mostrando interesse verso qualcosa di preciso, le condizioni per trasformare quella visita in un contatto diventano sicuramente migliori.
Dal widget “appoggiato sul sito” a una parte del percorso dell’utente
C’è anche un altro aspetto che nei chatbot considero particolarmente importante: la percezione. Molte chat installate sui siti sembrano ancora elementi completamente separati dal resto dell’esperienza. La persona sta leggendo una pagina molto specifica, apre il widget e viene accolta dallo stesso identico messaggio che avrebbe ricevuto in homepage, nella pagina contatti o in qualsiasi altra sezione. Tecnicamente funziona, ma il risultato continua ad avere quel sapore da automatismo che tutti riconosciamo immediatamente.
Con la nuova funzione di PhiberBOT anche il messaggio di apertura può invece essere specifico per la pagina. Se il visitatore sta leggendo un determinato servizio, la conversazione può iniziare parlando proprio di quello; se si trova sulla pagina di un prodotto, il bot può offrire assistenza relativa a quel prodotto. Non è necessario che l’utente faccia il primo sforzo per spiegare al sistema dove si trova e cosa sta guardando, perché una parte di quel contesto è già disponibile. Questo rende la chat meno invasiva e soprattutto più credibile come strumento di assistenza. Non si limita a comparire nell’angolo dello schermo, ma può inserirsi nel percorso che la persona sta già facendo.
Per un’attività locale, uno studio professionale o una piccola e media impresa questo può avere un valore notevole, perché molto spesso il sito non deve gestire migliaia di conversazioni contemporaneamente: deve riuscire a sfruttare meglio quelle poche visite realmente interessate che arrivano sulle pagine giuste. Se una persona è già sulla pagina di un servizio e decide spontaneamente di aprire una conversazione, quello è un momento nel quale vale la pena eliminare tutto ciò che può complicare inutilmente il contatto.
C’è però una condizione: il sito deve avere una comunicazione strutturata
La nuova funzione mette in evidenza anche un altro tema sul quale lavoriamo da tempo, cioè la qualità delle informazioni presenti nei siti web. PhiberBOT può riconoscere la pagina sulla quale si trova il visitatore confrontandola con i contenuti già acquisiti nella propria base di conoscenza e utilizzare quelle informazioni come contesto. Ma, inevitabilmente, può lavorare bene soltanto su ciò che trova.
Se la pagina di un servizio è composta da tre frasi generiche che potrebbero essere utilizzate indifferentemente da dieci concorrenti, il problema non è il chatbot. Semplicemente manca la materia prima con cui costruire una risposta realmente utile. Per questo quando parliamo di architettura informativa non intendiamo riempire il sito di testo né creare decine di pagine soltanto per avere più contenuti. Significa decidere quali informazioni servono realmente a una persona per capire cosa fa l’azienda, quale soluzione può essere adatta alla sua situazione, quali differenze esistono tra i servizi proposti e quale potrebbe essere il passo successivo.
Un sito organizzato in questo modo funziona meglio innanzitutto per chi lo visita, perché trova più facilmente ciò che cerca. Aiuta i motori di ricerca a interpretare meglio gli argomenti trattati e, oggi, permette anche ai sistemi basati sull’intelligenza artificiale di avere informazioni migliori da utilizzare. È una conseguenza interessante dell’evoluzione che stiamo vedendo: non dobbiamo improvvisamente iniziare a scrivere i siti “per l’intelligenza artificiale”. Dobbiamo progettare informazioni migliori per le persone, sapendo che quelle stesse informazioni potranno essere comprese e riutilizzate anche da altri strumenti.
Il sito sta diventando sempre più una base informativa dell’azienda
Per molto tempo tanti hanno considerato il sito web principalmente come un punto di arrivo: una persona vede una campagna, trova l’azienda su Google, clicca e arriva su una pagina. In realtà non è mai stato così perché quella stessa struttura ha un ruolo più ampio, perché le informazioni che contiene possono alimentare chatbot, sistemi di ricerca, strumenti AI e altre interfacce attraverso le quali un potenziale cliente entrerà in contatto con l’azienda.
Questo rende ancora più importante una cosa che spesso viene trascurata quando si realizza un sito: non basta che sia bello, moderno o tecnicamente veloce. Deve contenere informazioni sufficientemente precise da spiegare davvero l’azienda. La nuova funzione di PhiberBOT va esattamente in questa direzione. L'AI (che sia un bot, un motore di ricerca come Google AI Mode o ChatGPT) non inventa una conoscenza che non esiste e non sostituisce un progetto di comunicazione fatto bene; prende invece ciò che è già stato costruito sul sito e cerca di utilizzarlo meglio, nel momento in cui può essere più utile a una persona.
Ed è probabilmente questo l’aspetto che trovo più interessante: più la tecnologia diventa capace di comprendere il contesto, più acquista valore il lavoro fatto a monte per costruire quel contesto.
Un sito con pagine progettate bene, informazioni corrette e contenuti realmente utili non serve quindi soltanto a “presentare l’azienda”. Può diventare una vera base di conoscenza sulla quale far lavorare strumenti diversi, rendendo più semplice per un visitatore trovare ciò che cerca e, quando esiste un interesse concreto, fare il passo successivo.
