Negli anni abbiamo lavorato molto sull’ottimizzazione delle conversioni, cercando di ottenere più risultati dagli stessi visitatori. Per un’azienda significa una cosa piuttosto concreta: se il traffico rimane lo stesso e anche il budget investito rimane lo stesso, è importante riuscire a trasformare una parte maggiore di quelle visite in richieste, appuntamenti, iscrizioni, assistenza o opportunità di vendita.
Uno dei problemi che continuiamo a incontrare è però strutturale: il sito informa da una parte e chiede all’utente di agire da un’altra. Una persona arriva sulla pagina di un servizio, legge, approfondisce e magari arriva esattamente al punto in cui vorrebbe fare qualcosa. A quel punto deve cercare il contatto, cambiare pagina, aprire un modulo, raggiungere il calendario, lanciare una chat oppure entrare in un altro strumento. Proprio quando l’interesse è diventato concreto, il sito spesso interrompe il percorso e ne fa iniziare un altro.
È da questo problema che abbiamo sviluppato Phiber® Conversational Panel, un pannello conversazionale che possiamo integrare nei siti dei nostri clienti e che accompagna l'utente durante la visita al sito, per avvicinare molto di più il momento della navigazione a quello dell’interazione e dell’azione.
Perché abbiamo sviluppato Conversational Panel
Molti siti web sono ancora progettati con una separazione piuttosto netta tra informazione e azione. La pagina descrive il servizio, il chatbot vive nel suo angolo, il modulo si trova nei contatti, la prenotazione apre un calendario e la richiesta di preventivo porta spesso verso un percorso ancora diverso. Presi singolarmente, questi strumenti funzionano perfettamente; il problema emerge quando proviamo a ricostruire l’esperienza dal punto di vista della persona che sta utilizzando il sito.
Immaginiamo qualcuno che arriva sulla pagina di un servizio, trova le informazioni che cercava e comincia realmente a interessarsi. A quel punto potrebbe voler fare una domanda specifica, verificare una disponibilità, prenotare un appuntamento oppure inviare una richiesta. Proprio nel momento in cui l’interesse è più alto, però, molti siti gli chiedono di cambiare percorso: trovare il pulsante corretto, raggiungere un’altra pagina, aprire uno strumento diverso e, qualche volta, ripetere informazioni che il sito avrebbe già potuto conoscere.
Conversational Panel nasce dal tentativo di ridurre questa distanza, facendo convivere meglio ciò che l’utente sta guardando e ciò che può fare subito dopo, senza trasformare ogni azione in un nuovo percorso da iniziare.
Un’esperienza conversazionale dentro la navigazione
Conversational Panel, su desktop, diventa parte integrante della pagina: resta visibile accanto al sito, a meno che sia l’utente a chiuderlo, e permette di continuare la navigazione mentre si utilizzano gli strumenti disponibili. Può quindi ospitare un assistente AI, un calendario per prenotare un appuntamento, un modulo, una richiesta rapida, un percorso di qualificazione o altre funzioni sviluppate in base alle esigenze specifiche dell’attività.
Su smartphone e tablet l’esperienza viene adattata allo spazio disponibile: il pannello laterale lascia il posto a una barra dedicata, che mette a disposizione le stesse funzioni senza sacrificare la navigazione.
È qui che entra il concetto di esperienza conversazionale. Non significa necessariamente parlare con un chatbot, ma permettere all’utente di interagire con il sito mentre lo sta utilizzando, mettendo a disposizione nello stesso spazio fino a tre funzioni diverse. In un’attività di consulenza, per esempio, una persona potrebbe fare una domanda all’assistente AI, prenotare direttamente un appuntamento oppure inviare una richiesta rapida, senza dover cercare tre strumenti in tre punti diversi del sito. In un contesto più tecnico, invece, il pannello potrebbe affiancare all’assistente un modulo specifico, un percorso di qualificazione e una libreria di manuali tecnici direttamente scaricabili. Il sito rimane il centro dell’esperienza, ma alla consultazione si aggiunge uno spazio operativo nel quale l’utente può scegliere come andare avanti.
Un assistente AI non dovrebbe sostituire il sito
È anche uno dei motivi per cui abbiamo scelto questa impostazione per l’intelligenza artificiale. Negli ultimi anni abbiamo visto moltiplicarsi chatbot e assistenti che, una volta aperti, tendono a diventare un’esperienza separata. A quel punto l’utente non sta più utilizzando realmente il sito: entra nella chat e deve spiegare ciò che cerca, anche se magari si trovava già sulla pagina che conteneva buona parte delle informazioni necessarie.
Per noi il principio dovrebbe essere quasi opposto. Un assistente AI sul sito non dovrebbe sostituire il sito, dovrebbe aiutarti a usarlo meglio.
Se sto leggendo la pagina dedicata a un servizio, l’assistente AI può sapere dove mi trovo, come avviene con la funzionalità adattiva offerta da PhiberBOT, aiutarmi a capire meglio ciò che sto guardando e rispondere a una domanda specifica senza costringermi a ripartire da zero. Posso continuare a leggere mentre converso e, se quella conversazione mi porta naturalmente verso il passo successivo, trovare già nello stesso spazio lo strumento necessario per compierlo.
La conversazione non coincide necessariamente con la chat. Può essere una domanda, una prenotazione, una richiesta o un piccolo percorso guidato. Cambia il modo in cui l’utente utilizza il sito: non più soltanto qualcosa da navigare, ma qualcosa con cui interagire.
Il vero problema è quello che succede negli ultimi metri
Quando si parla di migliorare i risultati di un sito, la prima reazione è spesso cercare più traffico: più campagne, più visibilità, più persone da portare sulle pagine. È comprensibile, ma una parte importante del risultato si gioca dopo, quando quelle persone sono già arrivate e hanno iniziato realmente a interessarsi.
È proprio lì che molti siti diventano meno efficienti. L’utente ha capito il servizio, magari è pronto a fare una domanda, fissare un appuntamento o inviare una richiesta, e proprio in quel momento deve cambiare pagina, cercare il contatto giusto, raggiungere un calendario, aprire un altro strumento o ricominciare da zero. Ogni passaggio può sembrare piccolo, ma quando si sommano rischiano di allontanare il momento dell’interesse da quello dell’azione.
Conversational Panel nasce anche da questa considerazione: prima di spendere necessariamente di più per avere altri visitatori, vale la pena capire se possiamo ottenere qualcosa in più da quelli che abbiamo già conquistato. Non significa eliminare ogni clic o comprimere tutto in una sola schermata, ma togliere quei passaggi che non aggiungono valore e che esistono soltanto perché il sito, storicamente, ha separato troppo la parte informativa da quella operativa.
Un sito web può fare molto più che raccogliere un contatto
Quando parliamo di conversione pensiamo quasi sempre a un modulo compilato, ma per molte aziende il valore può nascere anche prima. Un cliente che trova una risposta senza telefonare, una persona che riesce a prenotare in autonomia, una richiesta che arriva già con qualche informazione utile oppure un visitatore che riesce a capire meglio quale servizio fa per lui sono tutte interazioni che rendono il sito più utile e alleggeriscono anche il lavoro interno.
È qui che Conversational Panel diventa interessante, perché permette di mantenere nello stesso spazio strumenti diversi: assistenza AI, prenotazioni, moduli, richieste rapide o altre funzioni sviluppate in base alle necessità del progetto. Non perché debbano essere utilizzate tutte insieme, ma perché il sito può smettere di essere soltanto il posto in cui leggere qualcosa e diventare anche il luogo in cui fare concretamente il passo successivo.
E questa, secondo me, è una distinzione importante. Un sito che lavora meglio non è necessariamente quello che spinge di più sulla vendita, ma quello che riesce a risolvere più cose mentre viene utilizzato. Se una persona può ottenere ciò che le serve senza essere costretta a interrompere il percorso, il vantaggio riguarda sia l’esperienza dell’utente sia l’efficienza dell’azienda.
Da sito da consultare a sito con cui interagire
Per anni abbiamo lavorato soprattutto per rendere i siti più facili da consultare: struttura più chiara, contenuti migliori, navigazione più semplice, percorsi più comprensibili. Tutto questo rimane fondamentale e Conversational Panel non nasce per sostituirlo. Il passaggio che trovo interessante oggi è aggiungere un livello ulteriore: rendere il sito più semplice da usare anche quando una persona decide di fare qualcosa. Non trasformarlo in un venditore che interrompe continuamente la navigazione, ma in uno spazio capace di accompagnare meglio quello che viene dopo la lettura.
È questo il significato che diamo alla parola “conversazionale”. Non un sito che parla per forza, ma un sito che permette all’utente di interagire in modo più naturale con quello che sta già facendo: chiedere, approfondire, prenotare, contattare, inviare una richiesta.
Conversational Panel parte da qui. Dall’idea che informazione e azione non debbano per forza vivere in due momenti separati e che, quando una persona arriva al punto di pensare “ok, mi interessa”, il sito dovrebbe essere già pronto ad aiutarla a fare il passo successivo.
