Perché è diventato necessario monitorare e gestire la reputazione online della propria attività?

da | Gen 31, 2019

Il web è ricco di canali che ti consentono di esprimere valutazioni su servizi ricevuti, esperienze d’uso e commenti di ogni genere.
Tenere sotto controllo la reputazione online che le tue iniziative imprenditoriali hanno costruito, ossia valutare la tua web reputation, è un’attività imprescindibile per comprendere ed eventualmente agire sul grado di fiducia del pubblico nei tuoi confronti.

Il valore della tua reputazione online

La tua reputazione web consiste nell’opinione che il web matura ed esprime su di te, sulla tua azienda, sul modo in cui eserciti la tua professione. I concetti di brand reputation, social reputation e website reputation sono analoghi alla reputazione nel mondo dei social media e sul versante dei siti e dei portali.
In buona sostanza, ogni tua attività viene valutata, le valutazioni vengono pubblicate sul web e queste influenzano l’atteggiamento degli utenti nei tuoi confronti.

È del tutto normale chiedere a Tripadvisor il giudizio su un ristorante mai frequentato, o scorrere le recensioni dei lettori prima di acquistare un libro su Amazon. Del pari, un tuo potenziale cliente cercherà di capire le tue competenze dai tuoi post su Linkedin e i tuoi interessi dai profili che segui su Twitter.
Non solo, soprattutto nel caso di attività commerciali online, la probabilità di acquisto è estremamente influenzabile dai feedback postati dagli utenti in relazione ai servizi ricevuti. È noto infatti che il numero e il tenore dei commenti espressi dai viaggiatori su alloggi e hotel hanno un effetto determinante sulla decisione di prenotare o meno una stanza.

Accanto alle valutazioni squisitamente professionali, subentrano poi giudizi di carattere più soggettivo, legati più alla sfera personale che a quella lavorativa.
Esprimere le tue idee o la propria posizione su alcuni temi è più che legittimo. Anzi, rappresentare il tuo lato umano è un modo di spiegare che il valore che tu esprimi nella tua professione o nella tua impresa è fondato su principi etici e morali.
Tuttavia, in un universo web popolato dalle più disparate personalità, anche virtuali, è possibile che tuoi eventuali detrattori mistifichino a tuo danno le affermazioni che fai in rete.
Per contro, ogni tuo eventuale eccesso nelle frasi, nei toni o nelle promesse, può essere oggetto dei giudizi più caustici e determinare profonde cadute del tuo livello di gradimento online, che si possono riverberare sulla reputazione delle tue iniziative e, infine, sul tuo fatturato.

Metodi di monitoraggio della reputazione online

Per verificare la reputazione online della tua attività esistono metodi strutturati e strumenti che garantiscono un controllo approfondito ed efficace.
A seconda dell’esposizione web della tua attività, occorrerà adottare metodi e strumenti di analisi e valutazione della reputazione online della tua attività, ricordando però che il tema non va sottovalutato.

Scorrere i commenti degli utenti, postare eventuali precisazioni, scuse o ringraziamenti, è sicuramente utile, ma richiede una certa disponibilità del tuo tempo e idee chiare sulle posizioni da assumere.
I feedback degli utenti possono essere rilasciati su marketplace, pensiamo ad Amazon, eBay, Airbnb, o su apposite sezioni del tuo sito istituzionale, ma è molto probabile che seguano i canali social di Facebook e Twitter, le bacheche di Pinterest o le pagine di blog e forum di recensione e valutazione più o meno indipendenti.
Tutti questi canali, che compongono l’identità digitale della tua attività e che normalmente vengono utilizzati per le campagne di marketing, contengono informazioni di rilievo circa il livello e il tipo di attenzione che le tue iniziative ricevono online.
Dieci like a un post Facebook dove lanci offerte promozionali, significa essere ignorato, due commenti feroci sono forse trascurabili su mille commenti positivi, un endorsement di livello a un tuo tweet è un fondamentale fattore reputazionale.

Il mercato offre soluzioni software, gratuite e a pagamento, che intervengono in soccorso delle tue analisi, soprattutto in caso di presenza web multi canale.
Accanto a ciò, ti puoi avvalere di servizi di consulenza di una web agency nell’analisi e nella costruzione della tua web reputation attraverso iniziative di web monitoring, brand protection e ingegneria reputazionale.

Alcuni spunti utili

Gestire in modo efficace la reputazione online della tua attività è un elemento chiave che ti consente di costruire un network di rapporti con clienti e partner che puoi esporre nella vetrina di massima visibilità, il web appunto.
Occorre però che tu sia consapevole della reputazione web che possiedi, della necessità di monitorarla e di reagire a situazioni di crisi.
Una risposta poco garbata può distruggere consenso, ma osservazioni poco opportune o dubbie vanno considerate con attenzione e può essere necessario che tu ribatta o puntualizzi..
Il fenomeno dei feedback fasulli o volutamente negativi è ricorrente e può danneggiare la tua reputazione. Probabilmente solo gli osservatori più superficiali daranno ascolto ai commenti fortemente negativi, magari sporadici.
Tuttavia, è di indubbia utilità che tu ne sia a conoscenza per adottare le contromisure del caso.

La tua reputazione online è fortemente influenzata dal modo in cui presenti la tua attività in rete e dai contenuti che pubblichi. In aggiunta a ciò, il consenso e la credibilità che ti riservano gli utenti in rete esprime a chiare lettere la qualità percepita del tuo operato e ti indica dove agire per migliorare.